Vollautomatische Disposition mit Dynamics 365 Field Service im Außendienst

Mit dem Add-On Resource Scheduling Optimization (RSO) für Dynamics 365 Field Service können Arbeitsaufträge für Außendienstmitarbeiterinnen und -mitarbeiter vollautomatisch geplant werden. Eine aufwendige und manuelle Disposition ist dann nicht mehr notwendig. RSO liefert eine optimierte Planung und berücksichtigt dabei unter anderem Fahrtzeiten, Anforderungen und Kundenbedürfnisse. Im Folgenden möchte ich die relevanten Aspekte etwas näher vorstellen.

Die Planungsobjekte

Zunächst müssen Arbeitsaufträge definiert werden, die zeigen, was genau zu tun ist und was benötigt wird. Für die Durchführung sind bestimmte Skills (beziehungsweise Skill Level) erforderlich, die ein Mitarbeitender mitbringen muss. Hier gilt es, für einen Arbeitsauftrag gegebenenfalls zeitliche Restriktionen einzuhalten. Diese können etwa intern gesteuert sein, da es beispielsweise Vorgaben gibt, bis wann ein bestimmter Auftrag erledigt werden muss. Aber auch Kundenwünsche müssen berücksichtigt werden - zum Beispiel wenn ein Kunde nur vormittags und in einer bestimmten Woche Zeit hat.

Ressourcen - etwa Mitarbeitende oder Geräte - stehen generell für die Arbeitsaufträge zur Verfügung. Allerdings gilt es auch hier, bestimmte zeitliche Rahmen einzuhalten: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten zum Beispiel nur Montags bis Freitags von 8.00 bis 16.00 Uhr und haben auch an bestimmten Tagen Urlaub. Zudem besitzen Mitarbeitende Skills auf einem bestimmten Level, die genau beschreiben, was sie können und dürfen.

Die Optimierungsziele

Aus Sicht einer optimalen Planung soll in der Regel die Reisezeit minimiert und die Zeit für die Erledigung der Arbeitsaufträge maximiert werden. Weitere Optimierungsziele sind eine möglichst zeitnahe Einplanung des Arbeitsauftrages und die Bevorzugung von Arbeitsaufträgen mit hoher Priorität. Darüber hinaus kann ein Auftrag auch nach einer passgenauen Nutzung der Skill Level von Mitarbeitenden optimiert werden. Das heißt, sind keine Experten-Skills notwendig, wird für diese Aufgabe auch kein Experte verplant.

Alle diese Optimierungsziele können mit dem Add-On Resource Scheduling Optimization (RSO) in einer Reihenfolge priorisiert werden und dienen RSO bei der automatischen Planung für die Gewichtung der einzelnen Ziele.

Die Einschränkungen

Im Rahmen der Planung mit RSO lässt sich definieren, welche Einschränkungen berücksichtigt werden sollen. Das betrifft die Verfügbarkeiten von Ressourcen sowie die zeitlichen Vorgaben des Arbeitsauftrags. Für diese Zeiten gibt es zum einen Vorgaben, die sich aus einer internen Sicht ergeben. Das können ein SLA sein oder auch zum Beispiel gesetzliche Vorgaben. Hinzu kommen Zeiten, wie die bereits erwähnten Kundenwünsche, die RSO berücksichtigen kann. Als weitere Einschränkung können auch bevorzugte oder gesperrte Ressourcen im Arbeitsauftrag hinterlegt und angewendet werden – etwa wenn ein Kunde einen bestimmten Monteur bevorzugt oder ablehnt.

Die Ausführung

Es können verschiedene Optimierungspläne auf Basis der oben beschriebenen Aspekte erstellt werden. Beispielsweise kann je ein Plan für bestimmte Gebiete oder Organisationseinheiten erstellt werden. Auch eine Unterscheidung nach langfristiger und kurzfristiger Planung kann sinnvoll sein. Es besteht die Möglichkeit, dass ein Optimierungsplan auch regelmäßig, neben einer manuellen Ausführung, eingeplant wird. Auf diese Weise kann dieser an bestimmten Wochentagen und zu bestimmten Zeiten automatisch durchgeführt werden.

Eine Option bei der Ausführung einer Optimierung ist die simulierte Planung. Dabei werden alle Buchungen mit dem Status „simuliert“ erstellt und vorhandene, nicht simulierte Buchungen werden nicht verschoben. Damit kann manuell überprüft werden, ob die Optimierung passende Ergebnisse geliefert hat. Eine Simulation kann dann auch übernommen werden und in real verplante Buchungen umgewandelt werden. Alternativ besteht die Möglichkeit, eine Simulation abzubrechen. In diesem Fall werden alle simulierten Buchungen entfernt.

Fazit

Wie ihr gesehen habt, bietet der Einsatz des Add-On Resource Scheduling Optimization (RSO) für Dynamics 365 Field Service zahlreiche Möglichkeiten, um Arbeitsaufträge für Außendienstmitarbeiterinnen und -mitarbeiter vollautomatisch zu planen. Es werden damit bessere Planungsergebnisse bei deutlich reduzierten manuellem Planungsaufwand erreicht.

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