Service ist das neue Marketing: Die Zukunft der Kundenbindung

In der heutigen Geschäftswelt ist jeder Kundenkontakt eine wertvolle Chance, die positiv in Erinnerung bleiben muss. Dies wird besonders deutlich, wenn man an Länder wie Japan denkt, wo der Kundenservice auf einem außergewöhnlich hohen Niveau ist. Dort wird das Motto „Eine Chance, einmal im Leben“ gelebt, was bedeutet, dass jeder Kundenkontakt einzigartig und unvergesslich sein soll.

Ein Beispiel aus meiner eigenen Erfahrung: Während meiner Reisen nach Japan war ich immer wieder von der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Menschen beeindruckt. Ob es das freundliche „Irasshaimase“ beim Betreten eines Ladens war, die Unterstützung der Mitarbeitenden in einem Onsen (heiße Quelle) trotz meiner Tattoos oder das spezielle Geburtstagsmenü, das ein Restaurantbesitzer für meine Frau zubereitet hat – all diese Erlebnisse haben sich tief in mein Gedächtnis eingebrannt.

Solche „Magic Moments“ oder „Moments of Truth“ zeigen, dass exzellenter Kundenservice ein Schlüsselelement zur Kundenbindung ist. Unternehmen, die durch ihre Mitarbeitenden ein positives Image aufbauen und langfristige Kundenbeziehungen schaffen, erzielen nachweislich höhere Umsätze. Auf der anderen Seite können negative Service-Erfahrungen schnell zu Kundenverlust und einem schlechten Ruf führen. Insofern können Service-Erlebnisse das neue Marketing sein und zwar sowohl positiv als auch negativ.

Auch in Deutschland gibt es immer mehr kundenorientierte Unternehmen, aber es gibt noch viel zu lernen. Kundinnen und Kunden erwarten heute nicht nur, dass der Service rund um die Uhr erreichbar ist, sondern auch schnelle Lösungen für ihre Anliegen. Die Zahl der Kontaktkanäle wächst stetig, und die Nutzung von Kundendaten spielt eine entscheidende Rolle für reibungslose Abläufe.

Aktuelle Studien zeigen, dass über 60 Prozent der 18- bis 44-Jährigen aufgrund schlechten Services bereits den Anbieter gewechselt haben. Zudem möchten über 70 Prozent der Kundinnen und Kunden ihre Anliegen selbst lösen, ohne den klassischen Kundenservice zu kontaktieren. Dies hat erhebliche Auswirkungen: Laut einer Studie von Nielsen vertrauen 92 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher den Empfehlungen von Freunden und Familie mehr als jeder anderen Form der Werbung. Eine negative Erfahrung wird im Durchschnitt neun bis 15 anderen Menschen erzählt und 13 Prozent der unzufriedenen Kundinnen und Kunden berichten sogar über 20 oder mehr Personen von ihrem negativen Erlebnis.

Ein guter Service ist daher eine Zukunftsstrategie. Fast 60 Prozent der Kundinnen und Kunden sind bereit, mehr für ein Produkt zu zahlen, wenn der Kundenservice ihren Erwartungen entspricht. Doch wie können Unternehmen sich an diese veränderten Service-Erwartungen anpassen?

Wir sehen den Kundenservice als eine Reise, die durch ein Reifegradmodell verläuft – vom Cost-Center hin zu einem Profit-Center. Vier Schritte sind dabei entscheidend:

• 1. Fokus auf Metriken: Umsatz und Kundenwert stehen im Mittelpunkt. Self-Service-Optionen wie Chatbots oder Self-Service-Center werden implementiert.
• 2. Omnichannel-Transformation: Datenbasierte Ansätze unterstützen Service-Mitarbeitende mit Antwortvorschlägen.
• 3. KI-gestützte Funktionen: Stimmenerkennung und Echtzeit-Coaching basierend auf relevanten Kundeninformationen.
• 4. Innovative Weiterentwicklung: Nach drei bis fünf Jahren können Unternehmen den Service weiterentwickeln, beispielsweise durch den Einsatz von Robotern in Hotels oder Live-Standort-Übersichten für Lieferungen.

Ein Beispiel für innovative Weiterentwicklung kommt hier aus Japan. Dort sind Roboter in Hotels vorhanden, die den Kundenservice übernehmen - etwa für Concierge-Dienste. Eine einzigartige Erfahrung, die definitiv in Erinnerung bleibt. Ein zweites Beispiel, das für viele schon Alltag ist: Eine Live-Standort-Übersicht über eine Lieferung oder auch des bestellten Taxis. Dies mag für viele trivial klingen, jedoch ist diese Transparenz ein großer Mehrwert, um informiert zu sein.

Die Rolle von Social Media im Kundenservice

Social Media hat sich zu einem unverzichtbaren Kanal im Kundenservice entwickelt. Plattformen wie Facebook, LinkedIn und Instagram bieten Unternehmen die Möglichkeit, direkt mit ihren Kundinnen und Kunden zu interagieren und auf deren Anliegen in Echtzeit zu reagieren. Dies hat mehrere Vorteile:

• Schnelle Reaktionszeiten: Kundinnen und Kunden erwarten heutzutage schnelle Antworten auf ihre Fragen und Probleme. Social Media ermöglicht es Unternehmen, zeitnah zu reagieren und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
• Öffentliche Sichtbarkeit: Kundenservice über Social Media ist öffentlich sichtbar. Positive Interaktionen können das Image eines Unternehmens stärken, während negative Erfahrungen schnell und transparent gelöst werden können.
• Feedback und Verbesserung: Social Media bietet eine Plattform für direktes Kundenfeedback. Unternehmen können diese Rückmeldungen nutzen, um ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.
• Engagement und Bindung: Durch regelmäßige Interaktionen und das Teilen von relevanten Inhalten können Unternehmen eine stärkere Bindung zu ihren Kundinnen und Kunden aufbauen und deren Loyalität fördern.

Warum über positive Service-Erfahrungen gesprochen wird

Positive Serviceerfahrungen haben einen erheblichen Einfluss auf das Verhalten der Kundinnen und Kunden und die Wahrnehmung eines Unternehmens. Hier einige beeindruckende Zahlen:

• 94 Prozent der Kundinnen und Kunden geben an, dass eine positive Service-Erfahrung sie dazu bringt, erneut bei einem Unternehmen zu kaufen.
• 82 Prozent der Kundinnen und Kunden würden ein Unternehmen aufgrund eines exzellenten Kundenservices weiterempfehlen
• 77 Prozent der Kundinnen und Kunden sagen, dass sie aufgrund eines hervorragenden Kundenservices eher bereit sind, erneut bei einem Unternehmen zu kaufen4.
• 72 Prozent der Kundinnen und Kunden teilen ihre positiven Erfahrungen mit sechs oder mehr Personen.
• 52 Prozent der Amerikanerinnen und Amerikaner sind bereit, mehr für einen guten Kundenservice zu zahlen

Die Erfahrung zeigt, dass der moderne Kundenservice ein entscheidender Faktor für den Geschäftserfolg ist. Kundinnen und Kunden können langfristig gebunden werden – der Service ist ein Marketing-Faktor. Gleichzeitig ist es auch ein Vertriebskanal, da proaktive Serviceansätze, Omnichannel-Support und Self-Service-Optionen es ermöglichen, den steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden und gleichzeitig die Effizienz zu steigern. Dies ermöglicht Cross- und Upselling. Man denke an Streaming-Optionen, die einem im Self-Service-Center angeboten werden.

Unternehmen, die diese modernen Serviceansätze adaptieren, positionieren sich nicht nur als kundenorientiert, sondern sichern sich auch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil in einer zunehmend digitalen und vernetzten Welt.