Smart Sourcing : Application Management Services

Dans le premier article de blog intitulé« De l'outsourcing au smart sourcing », je me suis penché sur la stratégie de sourcing et sur le fait que les entreprises parviennent aujourd'hui mieux à mettre en place ce que l'on appelle des « stratégies multi-fournisseurs » ou des modèles de sourcing « best-of-breed ».

Le smart sourcing est la mise en œuvre stratégique d’une combinaison de fournisseurs ou sourcing-mix définis. Cela vaut aussi bien pour l'externalisation de projets informatiques que pour des services informatiques à fournir de manière continue.

Dans cet article de blog, je me penche sur le smart sourcing de services de gestion des applications, autrement appelé Application Management Services (AMS).

Encore et toujours des acronymes

Aujourd'hui, on trouve sur le marché une multitude de services et de prestations AMS. Le tableau suivant présente une sélection d'acronymes et de noms courants pour les services informatiques liés aux applications.

En examinant cet aperçu, il apparaît clairement qu'un acronyme peut également représenter différents contextes du service. C'est pourquoi il est recommandé, lors d'un échange sur ce sujet, de délimiter clairement le contenu des prestations (scope, c’est-à-dire le périmètre) dès le début.

Dans ce qui suit, j'utilise l’acronyme AMS pour parler des Application Management Services (services de gestion des applications).

Application Management Services (AMS)

Les AMS sont des services informatiques qui assurent, dans leur entièreté ou en partie, le bon fonctionnement des applications logicielles d’une entreprise. Cela va de la maintenance quotidienne (Application-Operations) jusqu’aux mises à jour et au développement ultérieur.

Le contenu des prestations et les fonctions typiques des AMS sont les suivants :

• Installation et configuration : le logiciel est installé et configuré de manière à s'intégrer dans l'environnement informatique existant et à se conformer aux directives spécifiées. Il s'agit notamment de directives techniques, de sécurité ou de conformité.
• Exploitation et maintenance : les applications sont surveillées et maintenues selon les besoins.
• Traitement des incidents et dépannage : si des problèmes surviennent, ils sont résolus le plus rapidement possible ou signalés à l'instance de résolution de problèmes.
• Surveillance et rapports : surveillances des performances du système et génération de rapports sur la disponibilité et l'utilisation des applications.
• Capacity Management : fournit les ressources nécessaires pour répondre aux besoins actuels et futurs.
• Mises à jour et mises à niveau : examen continu de l'actualité du logiciel et mise à jour selon accord. Il est possible de convenir d'une mise à jour automatique, pour des corrections par exemple.
• Développement et entretien : les applications sont adaptées aux nouvelles exigences et enrichies de nouvelles fonctionnalités.
• Gestion des tests : dans le cadre du processus de développement logiciel, la gestion des tests vise à garantir la qualité du logiciel. Cela inclut la planification, la réalisation et l'évaluation des tests.
• Gestion de la sécurité : protection des applications contre les cyberattaques et la perte de données.
• Documentation : mise à disposition et maintenance continue de la documentation de l'application.

Au sein des prestations d'AMS, deux sous-groupes ont été établis, dans lesquels le contenu des services AMS est résumé :

• Application Development and Maintenance (ADM) : il s'agit ici notamment du développement et de la maintenance ultérieure de l'application. Concrètement, cela signifie que des adaptations sont apportées au code source de l'application.
• Application Operations (AO) : l'accent est mis sur l'exploitation et la maintenance de l'application. Dans ce cadre, les applications sont surveillées selon des paramètres et des indicateurs clés de performance (KPI) définis et font l'objet d'une maintenance si nécessaire. Cela peut également inclure l'installation de mises à jour, de patchs et de correctifs, mais il n'y a pas de développement actif du code source.

Il faut veiller à ce que les principaux contenus de service énumérés ci-dessus, tels que le traitement des incidents, la documentation, le reporting, la garantie et le respect des normes de sécurité, etc…, soient pris en compte dans le cadre de la prestation afin de garantir la transparence de la chaîne de services.

Pourquoi utiliser des Application Management Services (AMS) ?

De nombreuses entreprises disposent aujourd'hui d'environnements numériques complexes, qui se sont développés historiquement au fil des années. Ils sont souvent hétérogènes et pourraient même être qualifiés parfois de « chaotiques». On y trouve un mélange de développements individuels, d'applications standard, d'applications SaaS, etc… , souvent même avec des versions ou des niveaux de patches différents.

Le défi réside dès lors du côté des applications qui se sont développées au fil du temps. La documentation n'y est disponible que dans une mesure limitée et les connaissances nécessaires se trouvent dans la tête des collaborateurs, phénomène également connu sous le nom de « monopole du savoir ». Cela représente un risque important pour les entreprises qui souhaitent garantir la sécurité opérationnelle et la continuité des activités. De plus en plus d'entreprises envisagent donc d'externaliser l'entièreté ou partie de leur environnement applicatif auprès d'un prestataire de services informatiques spécialisé dans l'AMS.

Voici d'autres raisons d'envisager le recours à des prestataires de services AMS :

• Une plus grande flexibilité : les fournisseurs AMS peuvent réagir rapidement à l'évolution des besoins et introduire de nouvelles technologies.
• La focalisation sur le cœur de métier : en externalisant la gestion de leurs logiciels, les entreprises peuvent se concentrer sur leurs compétences clés.
• L'évolutivité : à mesure qu’une entreprise se développe ou, au contraire, ralentit ses activités, un fournisseur AMS peut adapter ses services en conséquence.
• La minimisation des risques : les fournisseurs AMS disposent souvent d'une grande expérience et peuvent minimiser les risques liés à l'utilisation de logiciels.
• La réduction des coûts : en mutualisant les ressources et en exploitant les économies d'échelle, les fournisseurs AMS peuvent souvent travailler de manière plus rentable que les services informatiques internes.
• Le respect de la conformité et de la réglementation : les fournisseurs AMS peuvent aider les entreprises à se conformer aux exigences légales.

Smart Sourcing d’Application Management Services (AMS)

Ici aussi, une stratégie de sourcing bien pensée est élémentaire pour déterminer la bonne combinaison de sourcing. La question se pose de savoir si l'AMS doit être externalisé dans son ensemble à un seul prestataire (Single Sourcing) ou à plusieurs prestataires (Multi Sourcing). Les applications peuvent également être externalisées de manière sélective à des prestataires de services sélectionnés (Hybrid Sourcing). Le sourcing hybride en AMS représente une combinaison de services internes et de prestataires de services externes.

• Vue d’ensemble de l'environnement applicatif : l'externalisation complète de l’AMS est une décision stratégique qui doit être soigneusement étudiée. Les avantages sont évidents, mais les risques ne doivent pas être sous-estimés. Deux aspects essentiels sont la perte de contrôle et la perte de savoir-faire, sur lesquels je reviendrai plus tard.
• Attribution sélective de l'AMS : l’attribution sélective de l'AMS est une alternative à l'attribution complète de l'environnement applicatif. Dans ce cas de figure, toutes les applications ne sont pas externalisées. De cette manière, le contrôle des applications importantes peut également être assuré.
• Utilisation de SaaS (Software-as-a-Service) : l'utilisation de modèles SaaS est une autre alternative intéressante à l'AMS. Les applications logicielles sont mises à disposition sous forme de services et peuvent être utilisées sur la base d'un droit d'utilisation. La mise à disposition se fait généralement via Internet. La maintenance et l'entretien sont alors assurés par le prestataire de services.

Définition du périmètre des prestations (Scope) :

La définition du périmètre des prestations est d'une importance capitale. Elle précise les tâches et les responsabilités attendues du prestataire AMS, ainsi que les obligations de coopération et les prestations assumées par l’entreprise elle-même. Dans ce contexte, il est important de définir des interfaces claires afin d'éviter les malentendus et les lacunes en matière de responsabilité.

L'illustration suivante montre comment une attribution sélective d'applications peut être effectuée. Pour ce faire, une application « A1 » du service informatique du groupe et une application « A2 » du secteur d'entreprise 3 sont respectivement transférées à un prestataire de services AMS.

Bien que les deux applications fassent l'objet de prestations de la part des Application Operations du prestataire de services AMS, l’application « A1 » inclut également le module de service ADM dans le service du fournisseur de services.

Le Smart Sourcing dans l'AMS prend tout son sens lorsque les entreprises décident de ne plus exploiter elles-mêmes certaines parties de leur environnement applicatif en mode « make », mais de les externaliser en mode « source » auprès de prestataires de services spécialisés. Pour éviter le risque de perte de contrôle et de savoir-faire, les entreprises peuvent recourir à une attribution sélective de prestations AMS.

Quelle est la différence avec l'AMS traditionnel ?

L'AMS traditionnel est plutôt une approche opérationnelle qui se concentre sur le fonctionnement stable des applications. En revanche, le Smart Sourcing dans le cadre de l'AMS est une approche stratégique qui, grâce à des modèles flexibles et modulaires, soutient de manière ciblée les besoins individuels de l'entreprise et permet d’atteindre un équilibre optimal entre coûts, contrôle et innovation.

Ce que cela signifie concrètement pour les entreprises :

• Plus de contrôle : les entreprises gardent un plus grand contrôle sur leur environnement informatique, car elles peuvent décider elles-mêmes des services qu'elles souhaitent externaliser et de ceux qu'elles souhaitent fournir en interne.
• Une plus grande agilité : les entreprises peuvent réagir plus rapidement aux changements et introduire de nouvelles technologies.
• La rentabilité : en comparant et en sélectionnant de manière ciblée les prestataires de services en modes « make » ou « buy », les entreprises peuvent réduire leurs coûts.

En conclusion

Dans cet article de blog, je me suis intéressé de plus près au concept de Smart Sourcing dans le cadre des Application Management Services (AMS). Contrairement aux approches AMS traditionnelles, qui sont souvent rigides et peu flexibles, le Smart Sourcing offre aux entreprises la possibilité de gérer leur environnement informatique de manière ciblée et efficace.

En combinant de manière flexible les ressources internes et externes et en sélectionnant soigneusement les prestataires de services, les entreprises peuvent :

• acquérir un plus grand contrôle sur leur environnement informatique
• réagir plus rapidement aux changements
• optimiser les coûts

Le Smart Sourcing permet aux entreprises d'adapter leur stratégie informatique à leurs besoins individuels et de gagner ainsi en compétitivité.

Dans mon prochain article de blog, j'aborderai les aspects essentiels à prendre en compte lors de l'externalisation des services AMS, afin de minimiser les risques tout en profitant des avantages offerts.

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