Application Management Services : exploiter les applications de manière efficace et rentable

Les services informatiques de nombreuses entreprises sont souvent surchargés par l'exploitation de leurs applications. En effet, les responsables informatiques se retrouvent constamment occupés à installer des mises à jour, à en surveiller les performances et à réagir rapidement en cas de dysfonctionnement. En somme, un travail très insatisfaisant et fatigant pour des professionnels de l'informatique bien rémunérés.

C'est pourquoi de nombreuses entreprises confient cette tâche à des prestataires de services informatiques spécialisés dans ce domaine. Ils fournissent des Application Management Services (AMS) de manière routinière et largement automatisés, pour une fraction des coûts qui seraient engagés en interne. Dans ce contexte, le portefeuille de services du prestataire informatique externe couvre généralement toutes les exigences d'un service de gestion des applications.

Plus de détails sur l'étendue des fonctions des services de gestion sont disponibles dans l'article « Smart Sourcing : Application Management Services ».

Opportunités et risques liés à l'Outsourcing des Application Management Services

De nombreuses entreprises sont débordées par la gestion de leurs applications. Elles ne disposent pas du temps et des ressources humaines nécessaires. Au lieu de cela, elles souhaitent utiliser leurs quelques spécialistes informatiques pour développer de nouvelles méthodes et procédures afin de digitaliser et d'automatiser davantage leurs processus métiers et commerciaux. Pour ces entreprises, c’est le seul moyen de tirer profit des nouvelles technologies pour se démarquer de la concurrence.

La gestion des applications existantes ne fait pas partie de ces tâches stratégiques. Dans ce cas, les entreprises peuvent recourir aux services de prestataires de services informatiques spécialisés, qui prennent en charge, entièrement ou partiellement, les services de gestion des applications, épargnant ainsi à leurs clients une charge de travail fastidieuse, chronophage et non stratégique.

Pourquoi confier la maintenance des applications existantes à un prestataire de services informatiques externe ?

Le prestataire de services informatiques connaît sa clientèle : il a développé les applications en collaboration avec le client, les a installées chez ce dernier et les a intégrées dans les systèmes internes. Il est donc logique de confier à ce prestataire la maintenance et le développement de ces applications.

Un regard extérieur aide à réajuster les applications

Un prestataire de services informatiques bénéficiant d’un contrat longue durée avec une entreprise connaît ses processus commerciaux, ses routines et ses procédures. Grâce à leur regard extérieur, les conseillers informatiques identifient généralement plus rapidement les points à améliorer et peuvent apporter les modifications nécessaires au logiciel.

Effets de synergie

Les particularités des procédures déjà élaborées par les équipes de développement lors du déploiement d'une application peuvent être transmises de manière transparente aux unités opérationnelles.

Une efficacité accrue et des coûts réduits

Si le même prestataire de services informatiques prend en charge plusieurs tâches à la fois, l'entreprise peut économiser sur les coûts, car elle n'a plus besoin de coordonner une multitude de prestataires différents. Il y a moins de réunions, et celles qui sont maintenues sont aussi plus courtes, car le nombre de responsables diminue.

En contrepartie, le prestataire de services informatiques peut généralement accorder une remise un peu plus importante sur sa grille tarifaire lorsqu'une entreprise achète plusieurs projets et services en bloc.

Si les entreprises souhaitent externaliser leurs Application Management Services (AMS) à un prestataire de services informatiques externe, elles doivent être conscientes que cela peut comporter certains risques, dont :

• Dépendance vis-à-vis du fournisseur de services informatiques : une trop grande dépendance à l'égard d'un prestataire de services peut limiter la flexibilité de l'entreprise et affaiblir son pouvoir de négociation dans le contrat en cours ou pour d'autres projets.
• Perte de savoir-faire : l'externalisation complète de la maintenance des applications peut entraîner la perte d'un précieux savoir-faire. Récupérer la « propriété intellectuelle » s'avère souvent compliquée, longue et coûteuse par la suite.
• Problèmes d'intégration : l'intégration des services AMS dans l'environnement informatique existant peut être complexe. Les entreprises ne devraient en aucun cas sous-estimer cet effort.
• Gestion des contrats : des contrats peu clairs ou mal rédigés peuvent être source de conflits. Les rôles, tâches et responsabilités des représentants de l'entreprise et du prestataire informatique doivent être clairement définis dès le départ.

Les obstacles mentionnés ci-dessus peuvent toutefois être facilement surmontés, grâce à une répartition des tâches clairement réglementée et consignée dans des contrats AMS rédigés de manière compréhensible par exemple.

Définition et délimitation claires des responsabilités

Le modèle RACI a fait ses preuves en matière de répartition des tâches et des responsabilités dans les projets AMS. Ces quatre lettres représentent ici les quatre rôles différents des personnes impliquées dans le projet AMS :

• Responsible : qui exécute la tâche ?
• Accountable : qui est responsable du résultat final ?
• Consulted : qui doit être consulté lors de la prise de décisions ?
• Informed : qui doit être informé de la progression ?

Ainsi, dans les différentes étapes de gestion des applications, différents rôles peuvent être attribués aux responsables chez le client et chez le prestataire de services informatiques. Par exemple, l'ingénieur système du prestataire de services informatiques effectuera une tâche et assumera ici le rôle R (Responsable), tandis que son interlocuteur chez le client sera « seulement » consulté et informé (rôles C & I). Pour d'autres processus de gestion des applications, l'attribution des rôles peut être différente. Les prestataires de services expérimentés, dotés d’une compréhension approfondie des applications ou des environnements concernés, ont défini les meilleures pratiques et les normes en matière de délimitation des responsabilités, ce qui aide les entreprises à mieux évaluer leurs propres responsabilités et à décrire le rapport qualité-prix du prestataire de services. Tout cela doit ensuite être défini individuellement dans le contrat entre le client et le prestataire de services.

Les aspects suivants doivent figurer dans un contrat d’Application Management Services (AMS) :

• Le contrat doit être composé de plusieurs modules qui peuvent être individuellement interchangeables afin de répondre de manière flexible à l'évolution des besoins.
• La durée du contrat AMS devrait être fixée de manière à ce que des changements majeurs puissent être mis en œuvre rapidement et que le client n'ait pas le sentiment de devoir s'engager trop longtemps avec son prestataire AMS.
• Des services supplémentaires peuvent toujours être ajoutés, comme la gestion des licences ou les services de test.
• Des accords de niveau de service (SLA) clairs et bien définis garantissent que les services de gestion fournis par le prestataire peuvent toujours être contrôlés avec précision.
• Un modèle de gouvernance bien structuré (voir modèle RACI) permet de gérer efficacement les prestations AMS et de les surveiller de manière transparente.

Réduire les effets de verrouillage des contrats AMS

Afin d'éviter une trop grande dépendance du client vis-à-vis d'un prestataire de services AMS, les deux parties doivent définir au préalable les points suivants :

• Concentration sur des interfaces et des normes ouvertes : cela permet de garantir que le changement de prestataire de services AMS s'accompagne de coûts gérables.
• Révision régulière des conditions contractuelles : les deux parties conviennent d'examiner les éléments du contrat AMS à intervalles réguliers et de les modifier si nécessaire. Cela permet d'éviter un changement précipité de prestataire.

Être sur la même longueur d’ondes

Bien entendu, tant le client que le prestataire de services AMS doivent toujours faire preuve d'agilité et de flexibilité pour pouvoir réagir rapidement aux exigences du marché. Les applications supplémentaires qui s’avèrent nécessaires devraient pouvoir être ajoutées au portefeuille de services en temps opportun.

Pour cela, il faut introduire une culture du changement, de sorte que les modifications et les extensions du portefeuille n'aient pas de répercussions négatives sur l'organisation du client et du prestataire AMS.

Une compréhension commune de l'utilité et de la valeur ajoutée des services de gestion est indispensable. Il est très avantageux que le prestataire de services informatiques connaisse le secteur d'activité du client et que, dans certaines circonstances, il ait déjà mené à bien des projets similaires pour d'autres entreprises de ce secteur. En s’appuyant sur les connaissances et expériences accumulées, le prestataire de services informatiques peut exploiter les Application Management Services de manière plus efficace et plus rentable qu'un fournisseur AMS étranger au secteur.

Vous voulez en savoir plus ? Ertan a écrit davantages d'articles sur le sujet. Découvrez les ici :

• De l'outsourcing au smart sourcing
• Smart Sourcing : Application Management Services