360-Grad-Kundenbetreuung im Versicherungskontext - Digitale Lösungen und Unternehmenskultur

Das VUCA-Phänomen

Das Akronym VUCA ergibt sich aus den Begriffen Volatility, Uncertainty, Complexity und Ambiguity und kann als Beschreibung unserer heutigen Umwelt- und Wirtschaftssituation herangezogen werden. Die zunehmende Dynamik und Veränderung der Umwelt, die Globalisierung, die Digitalisierung, der demografische Wandel und die neuen Erwartungen von Arbeitnehmenden sowie Kundinnen und Kunden sorgen dafür, dass Unternehmen vor neuen Herausforderungen stehen. Kundinnen und Kunden erwarten reibungslose, schnelle, transparente und individuelle Ansprachen, Prozesse und Produkte. Aber auch Mitarbeitende haben unzählige Anforderungen an ihre Arbeitgeber. Sie erwarten unter anderem eine gute, wertschätzende Zusammenarbeit und Arbeitsatmosphäre. Es ist ersichtlich, dass Unternehmen in ihrem Umfeld verstärkt mit Volatilität, Unsicherheit, Komplexität und Mehrdeutigkeit, also VUCA, konfrontiert werden.

VUCA-Auswirkungen auf Unternehmen und die Bedeutung smarter Lösungen

Um weiterhin einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten und resilient zu sein, sind Unternehmen gezwungen, neben ihrem Kerngeschäft neue Kompetenzen aufzubauen. Hierbei spielen neue Technologien, optimierte Prozesse und somit Automatisierungen eine essenzielle Rolle. Ein Beispiel, wie sie den Anforderungen der Kundschaft und Mitarbeitenden gerecht werden können, stellt der Einsatz einer passenden digitalen CRM-Lösung dar. Ein CRM-System ermöglicht die Vernetzung des Informationsflusses über Abteilungen hinweg und stellt alle Informationen einer Kundin oder eines Kunden – von Kontakthistorie über Angebote, Verträge, Leistungen oder Akquisedaten – jederzeit und an jedem Ort bereit. Für Unternehmen ergibt sich eine 360-Grad-Kundensicht und die Kundin oder der Kunde wird über alle Touchpoints hinweg bedarfsgerecht, also individuell, angesprochen. Dadurch wird sowohl eine umfassende Beratung als auch die Identifizierung und noch viel wichtiger die Bindung der Kundschaft unterstützt. Zudem wird der Arbeitsalltag der Mitarbeitenden effizienter und die interne Zusammenarbeit vereinfacht. Es lässt sich festhalten, dass eine CRM-Lösung Arbeitsabläufe und Prozesse vereinfacht beziehungsweise automatisiert, Vertriebsaktivitäten wie Up- und Cross-Selling unterstützt, personalisierte Kampagnen ermöglicht und auch die Möglichkeit bietet, diverse Reports zu erzeugen. Letztlich wird das Kundenerlebnis optimiert und die Kundenzufriedenheit gesteigert, da schneller und umfassender auf den Kunden und seine Anforderungen reagiert werden kann.

Versicherungsunternehmen werden auch heute noch teilweise als sehr konservativ und traditionell, um nicht veraltet zu sagen, wahrgenommen. In Zeiten von Google, Amazon und Co. müssen jedoch auch renommierte Versicherer ihren Kundinnen und Kunden ein zeitgemäßes Erlebnis und adäquate Betreuung bieten. adesso zeigt mit Customer 360 Versicherungsunternehmen eine Vision auf, welche eine 360-Grad-Kundensicht kombiniert und mit einer erweiterten und vereinfachten Suche („Google-Like-Suche“) ermöglicht. Die Lösung bietet die Möglichkeit einer flexiblen Anpassung beziehungsweise Erweiterung an die sich schnell verändernden Anforderungen – das ist in der VUCA-Welt essentiell. Besonders wichtig: Es ist eine einfache Integration in die bestehende IT-Welt des Versicherungsunternehmens möglich!

Die Bedeutung einer zeitgemäßen Unternehmenskultur in der VUCA-Welt

Doch schauen wir einen Schritt weiter, müssen Unternehmen auch ihre Unternehmenskultur und die damit einhergehende Art und Weise, wie sie arbeiten und miteinander umgehen, anpassen. Vor allem die anhaltende Corona-Pandemie hat gezeigt, wie wichtig gemeinsame Unternehmenswerte sind, vor allem wenn der persönliche Kontakt nahezu komplett wegfällt. „Vertrauen“ stellt dabei den grundlegenden Wert dar. Werden die Auswirkungen von der Unternehmenskultur auf ein Unternehmen betrachtet, wird deutlich, dass die Unternehmenskultur die zwei Hauptaufgaben eines Unternehmens unterstützt:

1.) Agieren statt nur Reagieren auf externe Anforderungen wie Veränderungen im Markt und Wettbewerb
2.) Sicherstellung des internen Zusammenhaltes der Organisation

Eine starke Unternehmenskultur sorgt dafür, dass die Mitarbeitenden motivierter, zufriedener und engagierter sind, wodurch stärkere Beziehungen zu Kundinnen und Kunden sowie Partnern aufgebaut werden können. Im Allgemeinen sind eine schnelle Reaktionsgeschwindigkeit und Anpassungsfähigkeit in VUCA-Zeiten unabdingbar. All dies kann durch ein zeitgemäßes CRM-System und einen digitalen Arbeitsplatz in Kombination mit einer VUCA-gerechten Unternehmenskultur sichergestellt werden.

Es ist ersichtlich, dass es sich um einen strategischen Trend handelt und sich immer mehr Unternehmen neben der Einführung smarter Lösungen und Ansätze mit Unternehmenskultur und VUCA-Auswirkungen auseinandersetzen und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Abschließend lässt sich festhalten, dass genau diese Kombination der Schlüsselfaktor für zufriedene Kundinnen und Kunden, Arbeitnehmende und letztlich den wirtschaftlichen Erfolg ist.

In meinem nächsten Blog-Beitrag werde ich vertieft auf die Bedeutung des digitalen Arbeitsplatzes im Versicherungskontext eingehen und die Mehrwerte für Vermittler, Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitende aufzeigen.