Die Steuerung der Customer Journey ist eine strategische Managementaufgabe. Daher sollte sich die Geschäftsleitung diese Aufgabe zu eigen machen und auch hier die Führungsrolle übernehmen, empfiehlt adesso. Diese Veränderung ergibt sich aus der Digitalen Transformation, mit der Unternehmen umgehen müssen. Im Rahmen einer digitalen Unternehmensstrategie sind Anforderungen wie die schnelle Entwicklung von Produkten und Services wichtig, um die Ansprache von Kunden und Interessenten zu verbessern. Das kann aber nur dann gelingen, wenn die Mitarbeitenden über alle Abteilungen und Hierarchiestufen hinweg am gemeinsamen Projekt des digitalen Wandels zielorientiert arbeiten. Die Customer Journey und das Customer Journey Management werden damit zu zentralen Erfolgsfaktoren der Digitalen Transformation.
Erste Unternehmen haben bereits damit begonnen, Zuständigkeiten und Verantwortungen für Customer-Journey-Projekte, die im Marketing und Vertrieb gestartet wurden, auf der Ebene der Geschäftsleitung zu konsolidieren. Einer der Gründe dafür ist die Vielfalt der oft unkoordinierten Einzelinitiativen zur Erstellung kundenzentrierter Angebote und Lösungen. Nach Anfangserfolgen ergeben sich oftmals neue Herausforderungen: nicht alle relevanten Informationen und Daten zur Kundeninteraktion sind kontinuierlich allen Fachabteilungen zugänglich und stehen über eine zentrale Lösung zur Verfügung, die durchgängig Erkenntnisse konsolidiert und für Analysen bereitstellt. Weil diese 360-Grad-Sicht auf Kunden nicht hergestellt wurde, bleiben Projekte hinter den Erwartungen zurück.
Nur durch die Beseitigung von Datensilos und organisatorischen Herausforderungen, die zu den grössten Barrieren bei der Etablierung eines strategischen Customer-Journey-Managements zählen, können Unternehmen ein kundenzentriertes Handeln entlang der gesamten Customer Journey sicherstellen. Ein einheitliches Verständnis und die zentrale Steuerung und Koordination ist der Schlüssel dafür.
„Das Abbilden einer einheitlichen Customer Journey über alle Kanäle ist einer der zentralen Treiber der Digitalen Transformation. Getrieben wird dies durch veränderte und gestiegene Kundenerwartungen – nicht nur im B2C-, sondern auch im B2B-Sektor“, sagt Hansjörg Süess, CEO der adesso Schweiz AG. „Die durchgehende Digitalisierung der Customer Journey ist ein Change-Projekt. Wegen ihrer Auswirkungen auf alle Fachabteilungen und die zentralen kundenzentrierten Geschäftsprozesse wird die umfassende, agile Neugestaltung zu einem strategischen Projekt. Kurz: Die Customer Journey muss zur Chefsache werden.“
Am 21. Juni 2018 veranstaltet die adesso AG unter dem Motto „Customer Experience Management – Den ganzen Menschen sehen, den ganzen Kunden verstehen“ in der Kölner MOTORWORLD ihren „adesso digital day“. Teilnehmer können sich im Rahmen von praxisorientierten Vorträgen über bereits erfolgreich auf- und umgesetzte CEM-Projekte informieren. Weitere Informationen und ein Anmeldeformular gibt es unter: www.adesso.de/digitalday
