In der Studie wurden die zwei Produkte Haftpflichtversicherung und Grundversicherung OKP folgender Versicherer analysiert:
![](/adesso-ch/impulse/digital-experience/shutterstock-441117622_W640xH864_CUTOUT.jpg)
Zum Studiendesign
Versicherungsstudie 2020
Prozessfokus:
Im Rahmen der Studie wurde ein Teilausschnitt der Customer Journey analysiert und dabei der Customer Buying Cycle für die Analyse herangezogen. Der Customer Buying Cycle lässt sich in 6 Stufen einteilen:
![](/adesso-ch/insurance/bild2_W686xH343_CUTOUT.png)
Wir haben uns auf den Schritt 4 fokussiert und dabei den Teilprozess „Offerte anfordern“ ausgewählt. Insbesondere die gemachte Erfahrung bei diesem Schritt kann sich positiv oder negativ auf die Kaufentscheidung auswirken. Falls gerade dieser Prozessschritt nicht reibungslos abläuft, kann es dazu führen, dass der Kunde sich davon distanzieren würde.
Der analysierte Schritt 4 „Entscheidung“ beinhaltet folgende Teilschritte:
![](/adesso-ch/insurance/grafik3_W686xH343_CUTOUT.jpg)
- Für die Bewertung stand ein standardisierter Bewertungsbogen zur Verfügung
- Bewertungspunkte sind einzeln beschrieben
- Die Bewertung wurde in einem Team durchgeführt
- Alle Versicherer wurden durch das gleiche Team bewertet
- Die Bewertungsdimensionen sind nachfolgend wiedergegeben
Untersuchungskriterien:
Quellen / Anhang:
Quellen
- ISO 9241, Dialogprinzipien nach ISO 9241 sind Aufgabenangemessenheit, Selbstbeschreibungsfähigkeit, Steuerbarkeit, Erwartungskonformität, Fehlertoleranz, Individualisierbarkeit (u.a. Barrierefreiheit), Lernförderlichkeit
- Wertheimer, M. (1923): Untersuchungen zur Lehre von der Gestalt, II. Psychologische Forschung 4, pp. 201-250
- Westerman, G., Leading Digital, Massachusetts 2014
Anhang
Fachdefinition "Customer Experience"
"Die Customer Experience (CX) ist das transparente Ergebnis der gesamten Wertschöpfungskette. Es ist die Summe aller Fähigkeiten eines Unternehmens, sowohl die eigenen Kunden zu verstehen, als auch auf diese einzugehen und alle involvierten Unternehmens-Stakeholder (Lieferanten, Front- und Backend-Bereich) einzubinden.
Der Erstkontakt mit dem Kunden legt offen, wie das Unternehmen agiert und stellt einen Teil des Unternehmensbrandings und der Corporate Identity dar."
"Customer-Experience-Management (CEM) bzw. Kundenerfahrungs-Management bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter.
Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden, und aus loyalen Kunden begeisterte Botschafter der Marke oder des Produkts zu machen. Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Dies soll idealerweise an jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoint) erreicht werden."
Quelle: Harvard Business Review