8. décembre 2023 de Hansjörg Süess
Automatisation des processus – Notre CEO répond aux questions les moins posées
L’automatisation des processus est dans tous les esprits. Nous souhaitons aujourd’hui aborder des questions souvent laissées de côté, mais qui n’en sont pas moins pertinentes.
Je viens à peine d'automatiser les principaux processus commerciaux de mon entreprise que les technologies évoluent déjà. Comment rester à jour ?
C’est une évidence, les technologies, tout comme les processus commerciaux, évoluent en permanence. Et c'est une bonne chose. Lors du choix de votre plateforme d'automatisation, il y a deux aspects à considérer. Premièrement, la plateforme doit être extensible et évolutive. Deuxièmement, en cas de changement de plateforme, son contenu et ses données doivent pouvoir être migrés. Il s’agit là des aspects technologiques. Ensuite, si l'entreprise décide d’automatiser de nouveaux processus commerciaux, la plateforme choisie doit pouvoir lui permettre d’adapter les processus déjà existants. Elle doit fonctionner de la façon la plus flexible et la plus agile possible.
Cette automatisation perpétuelle ne finit-elle pas par nuire à la culture de mon entreprise ? Et surtout à mes collaborateurs ?
Bien entendu, un projet d'automatisation va souvent impacter la façon dont les parties prenantes communiquent mais aussi comment elles travaillent entre elles. Cela peut parfois faire peur à certains collaborateurs. Le plus important dans l’implémentation d’un processus d’automatisation, c’est l’accompagnement. Il faut le prévoir grâce à des méthodes de gestion du changement (Organisational Change Management). Dans de tels projets, la gestion du changement constitue un élément crucial. C’est grâce à cette approche qu’il est possible d’inclure les collaborateurs pour qu’ils apportent leur soutien indispensable à la réussite du projet. En effet, ils doivent comprendre qu'un projet d'automatisation n'entraînera pas nécessairement la suppression de postes de travail, Au contraire, ce dernier sera adapté et certaines tâches répétitives seront peut-être transformées en activités plus créatives.
Intéressant. D’après ton expérience, y a-t-il des processus qui ne devraient pas être automatisés ? Si oui, lesquels ?
Oui, bien sûr. Il y a des processus commerciaux, ou des processus en général, qu’il est difficile d’automatiser. L’automatisation ne sera pas adaptée quand les interactions entre les personnes constituent un aspect important du processus, lors de formations ou lors d’un recrutement impliquant des entretiens par exemple. Quand il s'agit de faire appel à son ressenti et de comprendre à quel genre de personne nous avons affaire, l’automatisation ne peut pas remplacer l’humain, pas même dans les années à venir. C'est justement dans cette direction que nous devons aller en nous demandant quels sont les processus commerciaux qui se prêtent efficacement à l'automatisation ? Il y aura toujours des processus commerciaux qui ne pourront pas être automatisés. Et c'est très bien ainsi.
Les technologies sont souvent sujettes à des perturbations. Que faire en cas de panne ?
C’est encore une très bonne question. Bien sûr, si les processus sont automatisés à l'extrême, alors cela peut engendrer des perturbations. Dans ces cas-là, voici ce que nous recommandons : plus le processus automatisé représente un élément clé au niveau commercial, plus les mesures de sauvegarde doivent être importantes. Dans certaines circonstances, cela peut même impliquer que ces systèmes soient inclus de manière redondante. Ainsi, en cas d'urgence, vous pouvez basculer sur un système de sauvegarde dans lequel l'automatisation fonctionne. Autre élément important : l’infrastructure IT sous-jacente à la plateforme doit évidemment disposer de mesures de sécurité propres aux éventuelles pannes.
C’est vraiment passionnant. Le nombre de réglementations pesant sur les organisations est déjà important. L’automatisation des processus a-t-elle un impact sur le plan juridique ?
Absolument. Pour les industries hautement réglementées, comme celle de la finance ou l’industrie pharmaceutique, la réglementation constitue un aspect essentiel. Les exigences de conformité sont nombreuses et doivent être respectées en permanence. La garantie de la traçabilité est par exemple essentielle. Dans le cadre de l’automatisation, il existe bien sûr des possibilités telles que l'Audit Trail, qui permet de retracer la source et les potentielles données qui sont intégrées au projet. Nos experts sont spécialement formés pour cela. Ces outils sont particulièrement nécessaires dans les domaines des sciences de la vie et de l’industrie pharmaceutique. Ils garantissent que les exigences de conformité soient respectées à tout moment pour les processus automatisés. C'est, à mon avis, l'un des principaux facteurs de réussite.
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Experts du sujet, nous connaissons bien les défis relatifs aux processus, nous savons comment automatiser de façon durables et surtout, nous comprenons tous les avantages que cela peut apporter aux entreprises.
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